买家用AI假图骗仅退款怎么办？商家取证、检测和申诉实战指南

买家发来一张商品“发霉”“破损”“有污渍”的照片，紧接着申请仅退款。你一看就觉得不对： 裂纹像后贴上去的，霉斑只浮在表面，前后光线也对不上。

但你跟客服说“这图肯定是假的”，通常没什么用。客服接下来多半还是那句话：请商家补充凭证。 所以先别跟买家吵，也别急着指责对方。

普通争议先做三件事就够了：下载买家图片、用山海印生成报告、把图片和报告一起提交平台。 有现成的发货录像就顺手附上，没有也不用因为材料不够“完美”而放弃申诉。

以前你只能说“我觉得这图有问题”；现在你可以把买家提交的文件、检测报告和具体疑点一起交给客服。 整个过程十来分钟就能开始。

看到可疑图片后，先下载买家在聊天或售后页面提交的文件，不要只截一张聊天界面。

再截一张能够看见订单号、退款原因和买家图片的售后页面，后面提交平台时一起使用。 文件下载完成后，马上放进这个订单自己的文件夹。

接下来把它当作原始文件保存：

• 不裁剪、压缩、调色或画圈；
• 不重新导出，也不要通过微信再转一遍；
• 不替换图片，更不要为了让检测结果更明显而修改它。

需要给客服圈出可疑位置时，先复制一份副本，只在副本上标注。平台下载的文件单独保存，永远不要改。

如果平台只能下载到压缩图，也先保存，不要把它说成买家手机里的原图。然后在聊天里请买家补交相册中的原始文件。 原图通常留下的信息更多，也更适合检测。

打开山海印 AI 图片检测与来源核验，直接上传刚才保存、没有做过任何修改的文件。

山海印接入图片 AI 生成识别能力，并结合图片来源标识和像素复核，检查图片是否存在 AI 生成、 深度伪造或辅助修改特征。检测完成后，会把实际发现的依据整理成一份可以下载的报告。

这样提交给客服的就不再只是“我觉得这张图是假的”，而是一份有底层技术支持、能够说明具体疑点的核验材料。

检测完成后，不要只截取一个概率分数，直接下载完整报告。买家文件和完整报告都要保存好。 报告里带有检测记录和文件指纹，普通申诉时不用研究这些技术名词，也不用全部抄给客服； 如果后面需要升级处理，这些记录还可以作为辅助材料继续使用。

如果买家还发了视频，就把视频文件也保存下来，上传到山海印的视频鉴别功能。 图片和视频各自下载一份报告即可。

顺便看一下视频有没有明显跳切，能不能看见商品整体和问题位置。如果视频一直晃、只拍局部， 或者根本看不出是不是这笔订单里的商品，可以请买家补拍。

这不是每次申诉都必须完成的步骤，但在现有图片说不清时，连续视频往往能帮助平台人工客服理解争议点。

不要上来就说：“你的图是 AI 做的。”这样容易让对方转移话题，也容易让客服把争议理解成双方吵架。

现有图片确实看不清，或者平台要求补充材料时，再给买家发下面这段：

您好，为核实商品问题并尽快处理售后，请补充手机相册中的原始照片，并拍摄一段连续视频： 从物流面单开始，拍到商品整体、问题位置和不同角度。请不要使用滤镜、美化或剪辑。 材料补齐后我们马上复核。

对方不愿意补充，就把这段沟通截图保存下来。不要来回争吵，直接交给平台复核。

普通订单不用整理一大堆材料，先准备三样：

1. 买家提交的图片或视频文件；
2. 对应的山海印完整检测报告；
3. 一张能够看见订单号、退款原因和买家主张的售后截图。

有现成的发货录像、物流称重记录，或者买家拒绝补充材料的聊天截图，可以一起附上。 金额较大或者平台提出要求时，再补充商品批次、序列号等资料。

每个文件从哪里来的，都要说实话。不要补造发货视频，不要拼接聊天记录，不要拿其他订单的完好商品照片冒充本单出库记录， 更不要修改买家图片后说这是对方提交的原图。你一旦自己造假，前面做的检测和申诉就全白费了。

可以在材料说明开头加上这段话：

我方提交的买家图片为平台页面直接下载文件，下载后未进行裁剪、标注、压缩、转码或其他编辑。 山海印完整检测报告已经一并提交。另附的标注图片仅用于指出疑点，不作为原始文件。

淘宝、天猫

淘宝天猫已上线售后 AI 假图识别模型。符合入口条件的商家，可以在千牛旺旺中右击可疑图片， 选择“反馈虚假售后凭证”，再绑定对应订单和售后场景。

建议两条线一起走：淘宝内置入口进入平台自己的识别流程；山海印报告作为独立技术材料一起提交。

拼多多

拼多多消费者保障说明明确，相关保障基于真实消费需求，不包括恶意购买、恶意维权等扰乱交易秩序的情形。 在售后申诉或平台介入页面，按照这个顺序写：

1. 订单发生了什么；
2. 买家提交的图片哪里可疑；
3. 山海印报告发现了什么；
4. 你要求平台怎么处理。

不要写几百字情绪描述，把检测结果和具体诉求放在前面。

京东

京东部分坏损售后要求消费者提交物流面单、破损或变质细节图、损坏比例图。 发现图片异常后，提交山海印报告，说明买家图片无法与订单或损坏比例对应，请平台重新核验。

下面这段可以直接复制后修改。方括号里的内容一定要按照真实情况填写，报告没有写的结论不要自己添加。

订单号：【填写订单号】。买家以【商品破损/霉变/污渍】申请【仅退款/退款】。 我方从平台下载并保留了买家提交的图片，下载后未做任何编辑，并使用山海印进行了技术核验。 山海印结合图片来源标识、AI 生成识别能力和像素复核，检查图片是否存在 AI 生成、深度伪造或辅助修改特征。 本次报告发现【只填写报告中的实际结论和主要依据】。 现将买家图片、完整检测报告和订单售后截图一并提交，请平台对买家凭证进行人工复核。 在核验完成前，请不要只依据这一张存在技术疑点的图片作出仅退款处理。

如果第一次申诉由系统自动驳回，可以继续写：

本次申诉涉及疑似 AI 生成或编辑的售后凭证，需要人工查看买家图片和检测报告。 根据《网络交易平台规则监督管理办法》第十九条，现申请转人工复核。

重点不是跟客服背规定，而是明确提出：这次有买家文件、有技术检测报告，请转给人工重新查看。

• 不要修改买家图片后再上传检测；
• 不要为了“提高 AI 概率”反复压缩、锐化或者添加噪点；
• 不要伪造聊天记录、快递面单、打包录像或检测报告；
• 不要把报告没有写的内容自行写成“已经确认造假”；
• 不要公开买家的姓名、电话、地址、头像和订单信息；
• 不要拿一份报告批量指控其他订单；
• 不要把标注后的副本冒充平台下载文件。

山海印报告中的检测记录和文件指纹会对应本次送检文件。原始文件和报告都要保存好，不需要自己修改或重新制作。

1. 高客单价商品发货时，顺手拍一段连续视频，画面里带上商品和物流面单；
2. 每个争议订单单独保存买家文件和检测报告；
3. 同类情况反复出现时保留历史记录，方便平台查看是否存在重复图片或相似手法。

AI 假图退款最让商家吃亏的地方，不只是图片做得越来越真，而是商家明明觉得不对， 却拿不出一套客服看得懂、工单放得下的材料。

正确做法不是和买家互骂，而是保存未经修改的文件，使用山海印图片和视频鉴别生成完整报告，再把买家文件、报告和订单截图一起提交。

你不需要只说“我不相信这张图”。你要告诉平台：这是买家提交的图片，这是技术检测报告， 请按照报告发现的具体疑点重新进行人工核验。

第一时间保存图片并完成检测，至少能先把当时的文件和核验记录保存下来。普通平台申诉没有解决时， 这些材料还可以继续用于升级投诉或后续处理。